オペア生活：こんな言葉に要注意！

日本を離れて暮してみると、日本という国はいろいろな点で実に丁寧で十分なサービスが行き届いている国なのだなぁということを思い知らされます。

その代表とも言えるのが、様々なカスタマーサービスの質の高さでしょうか。

私の経験から言えば、日本の銀行やクレジットカード会社など、常識的に考えて「特に不行き届きがあってはならない」サービスでミスが起こるなどと言うことは皆無に等しいわけですが、一方アメリカでは、こんなこともたま～に起こったりします。
請求書の請求額が違っていたりとか、住所が間違っていたりとか、あるいは既に支払いが終わっているのに利子が請求されていたりとか。

そういう時にコンタクトするまず最初の窓口がカスタマーサービスなわけですが、まぁこれが、日本のようにうまく行かないことがなんだか多いのです。

大抵の会社の窓口が24/7、つまり年中無休で24時間体制で開いているのはいいとして、この対応の「質」にムラがある。まず、「いい人」に当たった場合は、ラッキー！対応からしててきぱきしているし、こちらの言うことをちゃんと聞いてくれて、それをこちらの気の済むように処理してくれようと努力してくれます。

一方、「悪い人」に当たっちゃうと、これ、最悪です。まず応対がぶっきらぼう、しゃべり方もぼそぼそしていてうまく聞き取れないし、感情がまるで感じられない。しかも客の言うことを理解できない、理解しようとしない、マニュアルに書かれていること以外は処理できない、という態度で埒あかず。

で、「I will call you back later（後でお電話かけなおします）」と言われたりしたら、ここが要注意です！！
なぜなら、まずそんな電話がかかってくることはないからです。
いや、もちろん、ちゃんとかけなおしてくれる人もいますけど、確率的にはかな～り低いです。ですから、その言葉を聞いたら、「ＮＯ！」と言って、「では、スーパーバイザーと話をさせてください」と言って、もうひとつ上のレベルのサービスと話をつけるよう持って行くことが問題解決のキーでしょう。

もちろん、この時に、ちゃんと相手の名前を聞いて書き残しておくことと、それから問い合わせしている件についてのリファレンスナンバー（参照番号）を発行してもらって、それも記録しておくことです。あるいは、「今日電話して、あなたと会話したことを、私のアカウントにきちんと記しておいてください」と言って、カスタマーの記録として残しておくことをお願いしてもいいでしょう。

顔が見えない相手ですから、どうぞ強気でいってください。自分の意思はとことん主張することが大切ですよ。

アメリカ文化をこういうところでも実感するのです、オペア生活で。